Utilizar diversos canais de vendas pode ajudar no aumento das vendas, além de dar mais credibilidade e visibilidade à marca
Você conhece o termo “omnichannel”? O comércio omnichannel, ou, no Brasil, “omnicanal” é uma estratégia que integra todos os canais de venda – físicos e digitais – para oferecer uma jornada de compra unificada e personalizada para cada cliente. Com o mundo do varejo em constante evolução, este método se torna cada vez mais necessário, para os consumidores terem uma experiências de compra fluidas e sem atritos.
O que é Comércio Omnichannel?
Em vez de tratar cada canal de venda como uma entidade separada, o comércio omnichannel os conecta e os otimiza para trabalhar em conjunto. Isso significa que, independentemente de como o cliente interage com a sua marca – seja na loja física, no site, no aplicativo móvel ou nas redes sociais – ele terá uma experiência consistente e coesa.
O conceito já é usado para o e-commerce e para o varejo, e ele descreve uma estratégia em que o cliente terá os mesmos acessos a estoque, preços e promoções, por exemplo, independentemente do canal. Assim, o consumidor se sente bem ao comprar da marca, seja na loja física, através de canais de atendimento ou on-line.
De acordo com dados da pesquisa realizada pela empresa Opinion Box e a retail tech Bornlogic, o termo “omnicanal” ou “comércio omnichannel” não é tão conhecido entre os brasileiros. Porém, o estudo mostrou que a maioria dos entrevistados já fez compras nesse formato. Mais de 75% dos consumidores falaram que já compraram em diferentes canais da mesma marca. Além disso, 76% deles já realizaram compras on-line fazendo a retirada do produto na loja física.
Benefícios do Comércio Omnichannel
Com este modelo de comércio tão em alta, é importante entender o porquê de ele ser tão eficaz para as empresas. Confira a seguir algumas das vantagens do Omnichannel.
- Aumento da satisfação do cliente: Clientes satisfeitos são clientes fiéis. O comércio omnichannel oferece uma experiência de compra mais agradável e conveniente, levando a uma maior satisfação e fidelização.
- Melhoria da conversão de vendas: Ao facilitar a compra em qualquer canal, o comércio omnichannel aumenta as chances de conversão de vendas.
- Aumento do valor do ticket médio: Clientes que compram em vários canais geralmente gastam mais.
- Fortalecimento da marca: O comércio omnichannel cria uma imagem de marca mais coesa e profissional.
- Melhoria da coleta de dados: Com uma visão unificada do cliente em todos os canais, as empresas podem coletar dados mais ricos e tomar decisões mais inteligentes.
Como integrar o Comércio Omnichannel nas vendas?
Agora, se a sua dúvida é “como faço para utilizar o Comércio Omnichannel na minha empresa?”, a gente te ajuda. Confira o passo a passo a seguir.
1. Defina seus objetivos
O primeiro passo para integrar o comércio omnichannel nas vendas é definir seus objetivos. O que você deseja alcançar com essa estratégia?
- Aumentar as vendas
- Melhorar a satisfação do cliente
- Fortalecer a fidelidade do cliente
- Reduzir os custos operacionais
Ter objetivos claros te ajudará a escolher as ferramentas e estratégias adequadas para sua empresa. É importante que seus objetivos sejam específicos, mensuráveis, atingíveis, e relevantes.
2. Conheça seus clientes
Para oferecer uma experiência omnichannel verdadeiramente personalizada, é fundamental que você conheça seus clientes a fundo. Isso significa entender:
- Quem são seus clientes
- Como eles interagem com sua marca
- Quais são suas necessidades e expectativas
- Quais canais de venda eles preferem usar
Você pode coletar dados de clientes através de pesquisas, formulários, análises de website e mídias sociais. Utilize essas informações para criar personas de clientes que representem os diferentes segmentos do seu público.
3. Integre seus canais de venda
O próximo passo é integrar todos os seus canais de venda em uma plataforma unificada. Isso permitirá que você compartilhe dados de clientes, inventário e pedidos em tempo real, criando uma visão completa da jornada do cliente.
Existem diversas ferramentas disponíveis no mercado que podem te ajudar a integrar seus canais de venda. Ao escolher uma ferramenta, é importante considerar fatores como:
- Facilidade de uso: A ferramenta deve ser fácil de usar e configurar, mesmo para usuários não técnicos.
- Funcionalidades: Ela deve oferecer todas as funcionalidades que você precisa para integrar seus canais de venda.
- Escalabilidade: Procure uma ferramenta capaz de crescer com sua empresa.
- Suporte: A ferramenta deve oferecer um bom suporte ao cliente.
4. Ofereça uma experiência consistente
É fundamental que a experiência do cliente seja consistente em todos os canais de venda. Isso significa usar a mesma identidade visual, linguagem[1] e funcionalidades. Os clientes devem sentir que estão interagindo com a mesma empresa, independentemente do canal que estejam usando. Para garantir a consistência, é importante criar um guia de estilo e treinamento para sua equipe.
5. Treine sua equipe
Sua equipe precisa estar preparada para oferecer um suporte omnichannel aos clientes. Ela precisa ter conhecimento sobre todos os canais de venda e saber como usá-los para ajudá-los. Ofereça treinamento ao seu time sobre os seguintes tópicos:
- Os princípios do comércio omnichannel
- Os diferentes canais de venda da empresa
- Como usar as ferramentas de omnichannel
- Como fornecer um atendimento ao cliente excelente em todos os canais
6. Meça e analise os seus resultados
É importante monitorar o desempenho de sua estratégia omnichannel e fazer ajustes conforme necessário. Utilize dados para identificar o que está funcionando e o que não está. Algumas métricas que você pode acompanhar:
- Taxa de conversão
- Valor do ticket médio
- Satisfação do cliente
- Fidelidade do cliente
- Retorno sobre investimento (ROI)
Vale lembrar que o comércio omnichannel não se trata apenas de tecnologia. É sobre criar uma experiência de vendas centrada no cliente que seja fluida, personalizada e envolvente.
Além disso, é importante destacar que o comércio omnichannel é uma jornada contínua. As empresas precisam estar comprometidas em melhorar e otimizar suas estratégias para atender às necessidades em constante mudança dos clientes. Ao fazer isso, as empresas podem criar experiências de compra excepcionais que impulsionam a fidelização do cliente, as vendas e o crescimento.
